Bibliotheks-Prozessmanagement: Praxismethoden

Der Abschnitt beginnt mit der Definition von Prozessmanagement als ganzheitlichen Ansatz, der die Planung, Steuerung, Erfassung, Dokumentation und Optimierung von Prozessen umfasst. Prozessmodellierung, oft durch Flussdiagramme visualisiert, spielt dabei eine zentrale Rolle, um die Abläufe zu analysieren und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Die Ausrichtung an den Kundenanforderungen ist ein entscheidender Faktor für erfolgreiches Prozessmanagement. Es wird betont, dass Prozessmanagement mehr ist als die bloße Dokumentation einzelner Arbeitsabläufe; es erfordert die strukturierte und einheitliche Identifizierung und Beschreibung von Prozessen, die mehrere Personen mit verschiedenen Aktivitäten an einem gemeinsamen Ziel zusammenbringen. Die Definition eines Prozesses nach DIN EN ISO 9000:2005 wird erläutert, wobei der Fokus auf der Transformation von Eingaben in Ergebnisse liegt und die Prozesse als wertschöpfende Aktivitäten innerhalb einer Organisation beschrieben werden. Die Abfolge von Input, Verarbeitung und Output wird hervorgehoben, ebenso wie das Kunden-Lieferanten-Verhältnis zwischen aufeinanderfolgenden Prozessen.

Der Text verdeutlicht den engen Zusammenhang zwischen Prozessmanagement und Qualitätsmanagement. Viele Ziele von Qualitätsmanagementsystemen sind nur durch ein angepasstes Prozessmanagement erreichbar. Die Verzahnung verschiedener Managementinstrumente, zu denen auch Prozessmanagement zählt, wird als vorteilhaft dargestellt, da Synergieeffekte genutzt und Störfaktoren vermieden werden können. Die Kundenorientierung und die kontinuierliche Verbesserung werden als zentrale Ziele von Prozessmanagement hervorgehoben, die für die Gesamtbeurteilung einer Organisation durch den Kunden ausschlaggebend sind. Die Bedeutung qualifizierter und motivierter Mitarbeiter für die Prozessqualität und die Produktqualität wird ebenfalls erwähnt. Kritikpunkte am Prozessmodell nach ISO 9001, wie die Vermischung von Kern- und Supportprozessen und die Interpretationsspielräume in der Begrifflichkeit, werden angesprochen. Es wird klargestellt, dass eine ISO-Zertifizierung nicht automatisch ein funktionierendes Prozessmanagement impliziert. Das Modell der „Ausgezeichneten Bibliothek“ dient als Beispiel, um die zentrale Rolle von Prozessen im Kontext von strategischer Zielplanung, Personalmanagement und Ressourcenmanagement zu verdeutlichen.

Der Abschnitt beschreibt die Implementierung von Prozessmanagement in verschiedenen Bibliotheken als Fallstudie. Die Untersuchung umfasst die Erfahrungen der bayerischen Fachhochschulbibliotheken (mit insgesamt ca. 83.000 Studierenden an 16 Hochschulen, ausgenommen die Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nürnberg), der Hochschulbibliothek der Fachhochschule Münster, der Stadtbücherei Leinfelden-Echterdingen und der Universitätsbibliothek der Technischen Universität München. Ein gemeinsamer Nenner der Fallstudien war die Einbettung des Prozessmanagements in ein übergeordnetes Qualitätsmanagementsystem, häufig angestoßen durch das bayerische Projekt „Kooperative Qualitätsentwicklung“. Die Bibliotheken selbst initiierten ihre Beteiligung aktiv, um eine ausreichende Berücksichtigung ihrer Prozesse im Hochschulumfeld sicherzustellen. Dieser Abschnitt legt den Fokus auf die verschiedenen Ausgangslagen und die unterschiedlichen Herangehensweisen an die Einführung von Prozessmanagement in den jeweiligen Institutionen. Die spezifischen Herausforderungen und Erfolgsfaktoren der einzelnen Bibliotheken werden im weiteren Verlauf detaillierter behandelt.

Ein zentraler Punkt ist die Beschreibung der Herausforderungen bei der Implementierung von Prozessmanagement. Mitarbeiter äußerten Bedenken hinsichtlich der Standardisierung von Arbeitsabläufen und des damit verbundenen Zeitaufwands. Die Angst vor der Austauschbarkeit von Mitarbeitern aufgrund von standardisierten Prozessen wurde als ein wichtiges Hindernis identifiziert. Um diesen Widerständen entgegenzuwirken, wurden verschiedene Strategien des Change Managements eingesetzt. Hierbei wurde der Nutzen des Prozessmanagements für die Mitarbeiter und die Organisation transparent dargestellt und durch umfassende Information der Mitarbeiter eine Akzeptanz geschaffen. Beispiele für die Umsetzung dieser Strategien werden anhand der verschiedenen Bibliotheken gegeben, z.B. die Nutzung einer Mitarbeiterzeitung an der TUM. Die Notwendigkeit einer Kombination aus einer 'Revolutionsstrategie' (top-down Vorgaben des Managements) und einer 'Evolutionsstrategie' (mitarbeiterorientierte Lösungsfindung) wird betont, um sowohl die Ziele des Managements als auch die Akzeptanz der Mitarbeiter zu sichern. Die Bedeutung eines aktiven Managements, welches die Prozessarbeit unterstützt und die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellt, wird hervorgehoben.

Der Abschnitt fasst die positiven Ergebnisse und Erfolgsfaktoren des Prozessmanagements in den untersuchten Bibliotheken zusammen. An der TU München führte die Implementierung zu mehr Einheitlichkeit im Bibliothekssystem, flexibleren Personaleinsatz und Kosteneinsparungen durch Vermeidung von Doppelarbeit. Die Integration von Regelungen aus der Bibliotheksordnung in die Prozesse sicherte deren Einhaltung. Die Prozessdokumentation erwies sich als wertvolles Werkzeug für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, Abteilungswechsel und Vertretungen. Die Stadtbücherei Leinfelden-Echterdingen berichtet von anfänglicher Kritik, die aber durch die positive Anwendungserfahrung überwunden wurde. Die Mitarbeiterbeteiligung bei der Erfassung und Optimierung der Prozesse war entscheidend für den Erfolg. Es wird auch die Bedeutung einer leicht zugänglichen Dokumentation (z.B. auf einem gemeinsamen Laufwerk) hervorgehoben. Die langfristige Pflege der Prozessdokumentation erwies sich jedoch als Herausforderung, hauptsächlich aufgrund von Zeitmangel. Die Erfahrungen zeigen, dass die Vorteile von Prozessmanagement erst dann voll zum Tragen kommen, wenn neben der Erstellung der Dokumente auch der einfache Zugriff und die Motivation zur Nutzung sichergestellt sind.

Dieser Abschnitt befasst sich mit verschiedenen Ansätzen zur Prozessmodellierung. Für die Erfassung des Ist-Zustands werden zunächst papierbasierte Methoden empfohlen, um die Mitarbeiter besser einzubinden und Ablenkungen durch Software zu vermeiden. Die Herausforderungen beim verbalen Beschreiben komplexer Prozesse werden angesprochen, und die Bildkartengestaltungsmethode als einfach erlernbare und kostengünstige Alternative vorgestellt. Diese Methode unterstützt aktiv das Change Management durch die Einbindung der Mitarbeiter. Für die grafische Darstellung werden verschiedene Notationen und Softwaretools diskutiert. Die EPK-Notation (Ereignisgesteuerte Prozesskette) wird als eine Option beschrieben, wobei die Möglichkeit der Verwendung von Erweiterungspaketen für Software wie Microsoft Visio erwähnt wird. Alternativ wird BPMN (Business Process Model and Notation) vorgestellt, die zwar komplexer zu erlernen ist, aber eine detailliertere Darstellung ermöglicht. Der Abschnitt hebt die Bedeutung der Wahl der richtigen Notation und Software hervor, abhängig von der Komplexität des Prozesses und der Zielgruppe (z.B. Einarbeitung neuer Mitarbeiter). Beispiele für die praktische Anwendung von Software wie ARIS Express (kostenlose Version) und ARIS Business werden gegeben, wobei die Verwendung von EPK-Notation und die Herausforderungen bei der Umsetzung im Detail erläutert werden. Die Bildkartengestaltungsmethode wird als besonders nutzerfreundlich und effektiv für die kollaborative Modellierung hervorgehoben.

Der Fokus liegt auf verschiedenen Methoden der Prozessdokumentation. Es wird zwischen umfangreichen Prozesshandbüchern und schlankeren, praxisorientierten Dokumentationen unterschieden. Prozesshandbücher bieten zwar einen umfassenden Überblick, sind aber für den Arbeitsalltag oft zu umfangreich. Strukturierte Prozessbeschreibungen werden als effizientere Alternative für den täglichen Gebrauch präsentiert. Die Anforderungen an die Dokumentation hängen von der jeweiligen Prozessebene ab (Hauptprozesse vs. Teilprozesse), wobei ein erhöhter Detaillierungsgrad auch einen höheren Aufwand mit sich bringt. Der Einsatz von Prozessportalen zur Erleichterung der Dokumentation und des Zugriffs durch Mitarbeiter wird empfohlen. Die Prozessdokumentation der Stadtbücherei Leinfelden-Echterdingen dient als Beispiel und umfasst Prozessbeschreibungen, Störungslisten und Flussdiagramme, die mit Microsoft Word und Microsoft Visio erstellt wurden. Die Nutzung von Vorlagen wird als hilfreich für die Strukturierung der Dokumentation hervorgehoben. Die unterschiedlichen Anforderungen an die Dokumentation auf verschiedenen Prozessebenen werden hervorgehoben, wobei die Notwendigkeit einer bedarfsgerechten und sinnvollen Detaillierung betont wird. Die Arbeit zeigt auf, dass der Aufwand für die Erstellung und Pflege der Dokumentation mit steigendem Detaillierungsgrad stark zunimmt.

Der Abschnitt stellt XWiki als eine geeignete Software für die Prozessdokumentation und das Wissensmanagement in Bibliotheken vor. Die Wahl fiel nach einem Vergleich verschiedener Wiki-Systeme auf XWiki aufgrund seiner Eigenschaften, wie einfache und intuitive Bedienbarkeit, die Möglichkeit zum Anfügen von Dateien und die Verfügbarkeit in deutscher Sprache und als kostenlose Software im Intranet. Im Vergleich wird MediaWiki als weniger geeignet dargestellt, da es Einschränkungen beim Dateiupload und der Bearbeitung von Flussdiagrammen aufweist. Die Suchfunktion von XWiki wird als besondere Stärke hervorgehoben, die eine effiziente Recherche ermöglicht, inklusive der Suche in angehängten Dateien. Die Funktion zur Erstellung von eigenen Formularen in XWiki wird als besonders nützlich für die Erstellung von standardisierten Prozesssteckbriefen beschrieben. Die Möglichkeit, Prozessmodellierungen als Anhänge in XWiki einzubinden, wird ebenfalls diskutiert, wobei die Nutzung spezialisierter, kostenloser Software zur Prozessmodellierung empfohlen wird. Die Versionsverwaltung von Anhängen in XWiki wird als zusätzlicher Vorteil hervorgehoben.

Die Prozessoptimierung erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Lenkungsausschuss, Prozessverantwortlichen und Prozessteams. Strategische Entscheidungen und die Akzeptanz der Mitarbeiter für Veränderungen sind hierbei entscheidend. Die Optimierung selbst orientiert sich an den zuvor festgelegten Prozesszielen. Eine Vielzahl von Werkzeugen steht zur Verfügung, die verschiedene Optimierungspotenziale nutzen, wobei diese sich teilweise gegenseitig ausschließen (z.B. Outsourcing vs. Insourcing). Der Abschnitt betont die Bedeutung der Analyse von Schnittstellen zwischen Prozessen, da diese oft fehleranfällig sind und Zeitverlust verursachen können. Die Einbindung der Mitarbeiter an den Schnittstellen ist hierfür unerlässlich, um die Anforderungen des Prozesskunden zu identifizieren und entsprechende Vereinbarungen zu treffen. Die Bildkartengestaltungsmethode wird als Werkzeug zur Darstellung optimierter Prozesse (Soll-Zustand oder Idealmodell) vorgestellt, wobei die Möglichkeit eines kompletten Neuaufbaus oder der Optimierung des bestehenden Ist-Zustands diskutiert wird. Die Methode des Rückwärtsdesigns wird als hilfreich für die Erstellung eines Idealmodells erwähnt. Die Kommunikation des Soll-Modells mit allen Mitarbeitern und eine anschließende Probephase vor der Einführung werden als wichtige Schritte hervorgehoben.

Die Erfolgsmessung der Prozessoptimierung spielt eine zentrale Rolle. Die Arbeit betont die Notwendigkeit von Kennzahlen, um die Zielerreichung zu messen. SMART-formulierte Ziele werden als Grundlage für die Auswahl relevanter Kennzahlen genannt. Beispiele für Kennzahlen sind Durchlaufzeiten (z.B. Bestellung bis Ausleihbarkeit von Medien). Die Erhebung von Kennzahlen kann jedoch sehr ressourcenintensiv sein und wird daher als eine Herausforderung dargestellt. Die verschiedenen Bibliotheken zeigen unterschiedliche Ansätze zur Erfolgsmessung: Manche setzen auf die Erhebung spezifischer Kennzahlen, andere konzentrieren sich auf die laufende Aktualisierung der Prozessdokumentation und kleine, inkrementelle Verbesserungen. Die Universitätsbibliothek München beispielsweise legt den Fokus auf die Aktualität der Prozessdokumentation und kleine Verbesserungen, da eine umfassende Prozessoptimierung mit der Erstellung von Idealmodellen aufgrund von Zeitmangel bisher nicht realisiert werden konnte. Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) wird als Methode zur Sicherstellung der kontinuierlichen Prozessoptimierung vorgeschlagen. Es wird die Notwendigkeit einer regelmäßigen Überprüfung und Aktualisierung der Prozesse betont, um den Erfolg des Prozessmanagements langfristig sicherzustellen.

Der Abschnitt hebt die Verfügbarkeit von kostenfreien Softwaretools für die Prozessmodellierung hervor, darunter ARIS Express und Diagramly, die sowohl EPK als auch BPMN unterstützen. Diagramly wird aufgrund seiner Web-basierten Anwendung und des damit verbundenen geringeren Aufwands positiv bewertet. Die Kombination aus softwaregestützter Prozessmodellierung und Prozesssteckbriefen wird als Grundlage für eine effiziente Prozessdokumentation empfohlen. Zusätzlich können Formulare und Checklisten integriert werden, was anhand der Erfahrungen in der Bibliothekspraxis als vorteilhaft beschrieben wird. Weitere Optimierungspotenziale, wie die Vermeidung von Medienbrüchen und Automatisierung, werden erwähnt, wobei der Einsatz der Werkzeuge von der Zielsetzung abhängig ist. Die Arbeit schließt mit dem Hinweis, dass ein gutes Angebot an kostenlosen Softwaretools besteht, um die Prozessmodellierung und -dokumentation zu unterstützen und so eine schlanke und effiziente Prozessdokumentation zu gewährleisten.