Book a Librarian: Optimierung der Auskunftsdienste

Die Arbeit beginnt mit der Feststellung eines Rückgangs der Nutzung von Auskunftsdiensten an bayerischen Universitätsbibliotheken. Eine Analyse der Deutschen Bibliotheksstatistik von sechs ausgewählten Universitätsbibliotheken in Bayern (Bayreuth, LMU München, Universität der Bundeswehr München, TUM, Passau, Würzburg) über den Zeitraum von 2008 bis 2013 zeigt einen deutlichen Rückgang der Auskunftsanfragen. Konkret sank die Anzahl der Anfragen von 184.733 im Jahr 2008 auf 126.462 im Jahr 2013. Dieser Rückgang wird im Kontext einer allgemein beobachteten Abnahme anspruchsvoller Fragen in wissenschaftlichen Bibliotheken diskutiert. Die Studie von Simon (2010) wird zitiert, die einen erheblichen Rückgang komplexer Anfragen in deutschen wissenschaftlichen Bibliotheken festgestellt hat. Diese komplexen Anfragen sind besonders relevant, da sie eine hohe bibliothekarische Kompetenz der Mitarbeiter voraussetzen. Die Arbeit stellt die Frage, ob dieser Trend auch in den bayerischen Universitätsbibliotheken zu beobachten ist und welche Ursachen und möglichen Lösungsansätze es dafür gibt. Die mangelnde Verfügbarkeit umfassender Daten wird als Hindernis für eine ganzheitliche Analyse benannt, da bisherige Studien oft nur Teilspektren betrachten oder auf subjektiven Einschätzungen beruhen. Der Bedarf an einer flächendeckenden und systematischen Datenerfassung wird deutlich hervorgehoben, um zukünftig fundiertere Aussagen treffen zu können.

Die Arbeit beschreibt die verschiedenen Formen der Auskunftsdienste in Universitätsbibliotheken: die Auskunftstheke als passiven Service, Schulungsangebote als aktiven Dienstleistungsbereich und die Online-Auskunft. Es wird dargelegt, dass die Auskunftstheke zwar einen Anlaufpunkt für die Nutzer darstellt, aber bei komplexeren Fragestellungen an ihre Grenzen stößt. Die fehlende nonverbale Kommunikation erschwert das Verständnis der Informationsbedürfnisse der Nutzer. Im Gegensatz dazu wird die aktive Rolle der Schulungsangebote betont, die gezielter auf die Informationskompetenz der Nutzer eingehen. Der Rückgang der anspruchsvollen Fragen wird weiter analysiert. Ein Blogbeitrag von Christensen wird zitiert, in dem die sinkende Zahl der Auskunftsfragen und der zunehmende Bedarf an Rechercheberatung und Informationskompetenzvermittlung thematisiert wird. Die Arbeit hinterfragt die tatsächliche Abnahme der Auskunftsfragen und verweist auf die Notwendigkeit einer detaillierteren Untersuchung. Die Diskussion über den Rückgang der Auskunftsanfragen wird mit dem Hinweis verknüpft, dass die Bibliotheken ihre Dienstleistungen an die veränderten Bedürfnisse der Nutzer anpassen müssen. Der Mangel an konkreten Daten und die Verlässlichkeit bestehender Statistiken werden wiederholt thematisiert, und die Notwendigkeit einer verbesserten Datenerfassung wird hervorgehoben. Die zunehmende Anzahl von Fachtagungen zum Thema Auskunftsdienst wird als Indikator für die Brisanz der Problematik gesehen.

Die Arbeit beleuchtet verschiedene Ansätze zur Optimierung der Auskunftsdienstleistungen. Die zunehmende Unzufriedenheit mit dem aktuellen Stand der Informationsvermittlung wird durch die steigende Zahl von Fachtagungen belegt (z.B. "Auskunft professionell gestalten", Juni 2013; "Quo vadis, Auskunftsdienst?", Februar 2014). Der Vortrag von Hermann Rösch, der die zunehmende Bedeutung von Auskunfts- und Schulungsbereichen im digitalen Zeitalter betont, wird zitiert. Der Einfluss digitaler Informationsquellen wie Google, Wikipedia und Social Media auf die Nutzungsgewohnheiten und die Informationskompetenz der Nutzer wird diskutiert. Die Notwendigkeit, den Benutzern Werkzeuge für den Umgang mit Informationssystemen an die Hand zu geben, wird als entscheidend angesehen. Die Arbeit schlägt Maßnahmen wie die Steigerung der Personalressourcen, die Verbesserung der Öffentlichkeitsarbeit und Werbung sowie die Einführung von Leistungsmessungen vor. Die Empfehlung von Prof. Simon, eine Analyse des eigenen Auskunftsdienstes durchzuführen, mit der Dokumentation der Nutzung der Auskunftstheke, der gestellten Anfragen, der Betriebskosten und der Durchführung von Nutzerbefragungen wird eingebunden. Die Zusammenfassung der Ansätze der Fachwelt durch Hamburg, die die Stärkung des Portfolios der Bibliotheken, die Erhöhung der Qualifikation der Mitarbeiter, die Einführung nationaler Qualitätsstandards und die Überarbeitung der Auskunftstheke fordert, wird präsentiert und die mangelnde Umsetzung in der Praxis kritisiert. Die Bedeutung eines einfachen und strukturierten Zugangs zu einer Einzelberatung für den Nutzer wird betont.

Die Arbeit beschreibt die verschiedenen, bestehenden Angebote der Universitätsbibliotheken im Bereich der Informationsvermittlung. Diese umfassen die traditionelle Auskunftstheke vor Ort, Schulungsangebote und die Online-Auskunft. Die Auskunftstheke wird als eher passiver Service beschrieben, bei dem der Nutzer sich an den Mitarbeiter wendet. Die Bandbreite der Fragen reicht von einfachen Anliegen bis hin zu komplexen Recherchefragen für Abschlussarbeiten. Komplexere Fragen sind an der Auskunftstheke jedoch oft schwierig zu beantworten, da die nonverbale Kommunikation fehlt, die für ein besseres Verständnis zwischen Mitarbeiter und Nutzer unerlässlich ist. Im Gegensatz dazu werden die Schulungsangebote als aktiver Dienstleistungsbereich dargestellt, der die Bibliothek als Institution mit ihrem Bestand und ihren Diensten vorstellt. Der Aufbau solcher Schulungen variiert je nach Inhalt, Gruppengröße, Zielgruppe und Lernzielen. Beispiele sind Einführungen in die Bibliotheksbenutzung, fachspezifische Rechercheschulungen und Veranstaltungen zu Literaturverwaltungsprogrammen. Die verschiedenen Angebote sollen den differenzierten Bedürfnissen der Nutzer gerecht werden; die Auskunftsdienstleistungen gehören zu den grundlegenden Leistungen jeder wissenschaftlichen Bibliothek.

Ein zentrales Thema ist die kritische Auseinandersetzung mit den Schwächen der bestehenden Auskunftsdienste. Es wird deutlich, dass die sinkende Nutzung der Auskunftstheken ein Problem darstellt und neue Konzepte erforderlich machen. Die Arbeit analysiert, warum komplexe Anfragen seltener gestellt werden, und weist auf die mangelnde Informationskompetenz vieler Nutzer hin. Die virtuelle Auskunft wird als sinnvolle Ergänzung gesehen, kann aber den persönlichen Kontakt und die nonverbale Kommunikation nicht ersetzen. Die Mängel im Bereich der Informationsvermittlung werden weiter beleuchtet: Die Auskunftstheke wird als zu passiv und wenig zielgruppenorientiert kritisiert. Die Problematik wird weiter mit dem Zitat von Christensen veranschaulicht, der feststellt, dass die Zahl der Auskunftsfragen sinkt und die gestellten Fragen oft von Laien beantwortet werden könnten. Die Frage, ob die Auskunftsfragen tatsächlich sinken, wird gestellt und die Notwendigkeit einer genaueren Analyse der Daten aus der Deutschen Bibliotheksstatistik betont. Die Arbeit zeigt auf, dass in der Bibliothekslandschaft zwar verschiedene Optimierungsansätze diskutiert werden, jedoch eine konzeptionelle Umsetzung in vielen Bibliotheken fehlt. Die unzureichende Werbung und die mangelnde Bekanntheit der Angebote unter den Nutzern werden als weitere Schwachpunkte identifiziert. Das Fehlen eines einfachen und strukturierten Zugangs zu Einzelberatungen wird als Problem für die Nutzer genannt. Die Webseiten der Universitätsbibliotheken werden als erster Anlaufpunkt für die Informationssuche angesehen, jedoch wird die unzureichende Präsentation der Beratungsangebote kritisiert.

Die Analyse der Situation beleuchtet den Aspekt des Nutzerwissens über die Kompetenzen der Bibliotheksmitarbeiter. Eine Umfrage zeigt, dass zwei Drittel der befragten Bibliotheksmitarbeiter glauben, dass die Hälfte der Nutzer die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter nicht kennt. Die unzureichende Öffentlichkeitsarbeit und Werbung für die Auskunftsdienste werden als Hauptursache für diese Problematik genannt. Es wird deutlich, dass eine verbesserte Vermarktung der Angebote notwendig ist, um die Nutzer über die Kompetenzen und Leistungen der Bibliothekare aufzuklären und so die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme zu senken. Die Arbeit betont, dass die Bibliotheken aktiver auf die Nutzer zugehen sollten, anstatt passiv auf deren Nachfrage zu warten. Die Notwendigkeit einer transparenten Darstellung der angebotenen Leistungen wird hervorgehoben. Eine effektivere Werbung, die die Informationsbedürfnisse der Studenten berücksichtigt, soll die Nutzung der Auskunftsdienste steigern. Die Bedeutung der Homepage der Bibliothek als wichtige Informationsplattform wird bestätigt, deren unzureichende Nutzung im Hinblick auf die Auskunftsdienste jedoch kritisiert wird. Die hohe Anzahl virtueller Benutzer (8.397.399) im Vergleich zu aktiven Benutzern (241.625) im Jahr 2013 unterstreicht die Bedeutung einer effektiven Online-Präsenz. Die Zusammenarbeit mit Fakultäten und Lehrstühlen wird als zusätzliche Werbemaßnahme empfohlen, um einen größeren Teil der Universitätsangehörigen zu erreichen.

Das Konzept "Book a Librarian" wird als Lösungsansatz für die Probleme der sinkenden Nutzung von Auskunftsdiensten in wissenschaftlichen Bibliotheken vorgestellt. Es soll einen verbesserten Service zur Informationsvermittlung bieten und den Bibliotheksmitarbeitern eine Plattform geben, ihr Fachwissen kundenorientiert zu vermitteln. Das Ziel ist ein qualitativer Mehrwert für die Bibliothek. Die Arbeit betont den dringenden Bedarf an einem neuen Auskunftsdienstkonzept, um den Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten und die Expertise der Bibliothekare effektiv einzusetzen. Die schwindende Nachfrage nach traditionellen Auskunftsdiensten wird als Motivation für die Entwicklung und Implementierung innovativer Konzepte hervorgehoben. Das Konzept zielt darauf ab, die Informationsvermittlung zu verbessern und einen Mehrwert für die Bibliothek zu schaffen, indem es die Stärken der Bibliothekare besser nutzt und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die vorherige Beschreibung der Probleme mit der traditionellen Auskunftstheke unterstreicht den Bedarf nach Alternativen, die eine effizientere und nutzerfreundlichere Informationsvermittlung ermöglichen.

Die Arbeit analysiert die praktische Umsetzung des "Book a Librarian" Konzeptes, wobei der Fokus auf Online-Buchungssystemen liegt. Es wird die Implementierung an der Universitätsbibliothek Erlangen-Nürnberg als Fallbeispiel detailliert beschrieben. Das Konzept umfasst ein Online-Buchungssystem, das über WordPress realisiert wurde. Die Bibliothekare werden mit ihren Fachgebieten und Fotos auf der Webseite vorgestellt, um die Hemmschwelle für die Nutzer zu senken und die persönliche Beratung greifbarer zu machen. Der Ablauf der Online-Buchung wird beschrieben und betont die Möglichkeit, den Informationsbedarf des Nutzers präzise zu definieren. Die Einrichtung bietet bereits Telefonauskunft und Online-Auskunft an, fehlte aber eine persönliche fachliche Beratung. "Book a Librarian" soll diese Lücke schließen und eine stärkere Nutzerorientierung im Auskunftsdienst ermöglichen. Die Beratung findet nicht an der klassischen Auskunftstheke statt, sondern in den Büros der Mitarbeiter, was eine ruhige Atmosphäre und effizientere Arbeitsabläufe ermöglicht. Es wird betont, dass keine zusätzlichen räumlichen Ressourcen benötigt wurden und die Mitarbeiter keine Arbeitszeit durch Raumwechsel verlieren. Die Werbung erfolgte über die Bibliotheks-Homepage, die Webseite der Universität, Poster in den Lesesälen und durch Information der Mitarbeiter an der Auskunftstheke. An dem Dienst sind Fachreferenten und Bibliothekare beteiligt, wobei besondere Fachkenntnisse im Vordergrund stehen.

Die Arbeit bewertet das "Book a Librarian" Konzept und vergleicht es mit anderen Ansätzen zur Optimierung von Auskunftsdiensten. Es wird beispielsweise die "Wissensbar" der Sächsischen Landesbibliothek Dresden erwähnt. Die Hochschulbibliothek Ingolstadt wird als Beispiel für die Umgestaltung einer Auskunftstheke zu einem ServicePoint genannt, der neben persönlicher Beratung auch IT-Support bietet. Dies zeigt, dass die Integration von IT-Support und persönlicher Beratung ein erfolgversprechender Ansatz ist. Die Arbeit hebt hervor, dass die meisten befragten Bibliotheken die Akzeptanz von "Book a Librarian" für sehr wahrscheinlich halten. Die Umstrukturierungen, die in einigen Bibliotheken bereits durchgeführt wurden, wie z.B. die Integration der Auskunft in die Ausleihe oder die Erweiterung des Informationsteams, werden als positive Beispiele genannt. Diese Änderungen werden als realistisch und ohne zusätzlichen Personalaufwand umsetzbar eingeschätzt. Für die Implementierung von "Book a Librarian" wird eine einmalige technische Maßnahme zur Erstellung der Webseite und des Buchungssystems benötigt, welche mit Systemen wie WordPress überschaubar gestaltet werden kann. Die Bedeutung von Kooperationen zwischen Bibliotheken wird für den erfolgreichen und flächendeckenden Ausbau von Einzelberatungsangeboten betont, um den Erfahrungsaustausch und die Weiterentwicklung des Angebots zu sichern.

Die Arbeit identifiziert den Mangel an zielgruppenorientierter Werbung und Öffentlichkeitsarbeit als zentralen Grund für die niedrige Nutzung der Auskunftsdienste. Um dies zu beheben, empfiehlt sie eine Optimierung des Marketings, insbesondere die bessere Nutzung der Bibliotheks-Homepage als Informationsplattform. Die Zusammenarbeit mit Fakultäten und Lehrstühlen soll intensiviert werden, um die Angebote universitätsweit bekannt zu machen. Die Studie zeigt, dass bereits 63% der befragten Bibliotheken eine Umstrukturierung der Auskunft in Erwägung ziehen, was den Bedarf an neuen Konzepten unterstreicht. Die These der Autorin, dass die Nutzung der Auskunftstheken zurückgeht, wird zwar nicht vollständig bestätigt, aber ein deutlicher Anstieg ist auch nicht zu erkennen. Die Arbeit betont die Notwendigkeit, durch zielgruppenorientierte Angebote aktiv auf die Nutzer zuzugehen, da die passive Auskunftstheke zu wenig effektiv ist. Neue Marketingmaßnahmen werden als dringend notwendig erachtet, um die Informationskompetenz der Nutzer zu verbessern und den Bedarf an bibliothekarischer Beratung zu verdeutlichen. Zwei Drittel der befragten Bibliotheksmitarbeiter schätzen die Hälfte aller Benutzer als unwissend über die Leistungen der Bibliothek ein, was die Notwendigkeit einer verbesserten Informationsvermittlung und zielgerichteten Werbung verdeutlicht.

Die Arbeit schlägt vor, die personellen Ressourcen und den Einsatz von Mitarbeitern im Bereich der Auskunft zu erhöhen, um die Dienstleistungsqualität zu steigern. Die stundenweise Verteilung der Auskunftstätigkeit auf mehr Mitarbeiter und die Integration von Mitarbeitern aus anderen Bereichen (z.B. Medienabteilung, Fachreferenten) werden als mögliche Maßnahmen genannt. Einige Bibliotheken haben bereits Umstrukturierungen vorgenommen, beispielsweise die Erweiterung des Informationsteams oder die Integration der Auskunft in die Ausleihe. Als weitere Optimierungsmöglichkeit wird die Einrichtung eines ServicePoints wie an der Hochschulbibliothek Ingolstadt vorgeschlagen. Dieser kombiniert persönliche Beratung mit IT-Support und ermöglicht eine effizientere Reaktion auf die steigende Nachfrage nach technischer Unterstützung. Die Arbeit empfiehlt interne Schulungen und Fortbildungen für die Mitarbeiter, um die Kunden- und Serviceorientierung zu verbessern und die Informationskompetenz der Mitarbeiter zu stärken. Die Einführung von Qualitätsstandards und die Stärkung der Dienstleistungsorientierung sollen die langfristige Sicherung der Kompetenzen gewährleisten. Es wird betont, dass die Bibliotheken ihre Angebotsnutzung und Rahmenbedingungen analysieren und daraus individuelle Schlussfolgerungen für die notwendigen Umstrukturierungen ableiten sollten.

Die Arbeit betont die Wichtigkeit der Zusammenarbeit zwischen den Bibliotheken, um die Qualität der Auskunftsdienstleistungen zu verbessern und das Wissen über die Bibliotheksangebote in der Zielgruppe zu etablieren. Ein gegenseitiger Erfahrungsaustausch und das Lernen von erfolgreichen Optimierungsmaßnahmen anderer Einrichtungen sollen gefördert werden. Die Arbeit im Verbund wird als Möglichkeit gesehen, um die Qualität der Auskunftsdienstleistung großräumig zu sichern und einen Mehrwert für den Verbund, die einzelnen Universitätsbibliotheken und ihre Nutzer zu schaffen. Die Notwendigkeit, die persönliche Beratung als eine Marktlücke zu erkennen und entsprechend auszubauen, wird hervorgehoben, insbesondere im Kontext der zunehmend technischen Informationswelt. Es wird empfohlen, das Bewusstsein bei den Nutzern dafür zu schaffen, dass die Bibliothek eine leicht zugängliche und moderne Quelle zur Förderung der für das Studium und die Berufswelt notwendigen Fähigkeiten ist. Die Arbeit schließt mit der Aussage, dass nur so die Bibliothek eine attraktive Bildungsquelle für ihren Kundenkreis bleiben kann, wobei ein Zitat die Notwendigkeit von Anpassung und Innovation in den Methoden der Informationsvermittlung unterstreicht.