Ehrenamt in Bibliotheken: Neukundenbetreuung

Dieser Abschnitt beginnt mit einer Definition des Ehrenamts und beleuchtet dessen unterschiedliche Ausprägungen und Akzeptanz in Deutschland und den USA. Während in den USA das ehrenamtliche Engagement eine lange Tradition besitzt und oft als selbstverständlicher Bestandteil der Gesellschaft angesehen wird, zeigt sich in Deutschland ein ambivalenteres Bild. Die amerikanische Gesellschaft, geprägt vom Kapitalismus und einer traditionell geringeren staatlichen Sozialfürsorge, stützt sich stärker auf freiwilliges Engagement. Im Gegensatz dazu ist die soziale Absicherung in Deutschland deutlich ausgeprägter, was sich potenziell negativ auf die Verbreitung des Ehrenamts auswirkt. Der Text verweist auf die unterschiedliche geschichtliche Entwicklung beider Länder als Grund für diese Diskrepanz. Der Aufbau und die Funktion von gemeinnützigen Hilfsorganisationen in den USA, die aktiv Ehrenamtliche rekrutieren und motivieren, werden im Vergleich zu den Strukturen in Deutschland hervorgehoben. Die amerikanische Regierung würdigt ehrenamtliche Arbeit öffentlich, obwohl die Gefahr einer politischen Instrumentalisierung besteht - ein Aspekt, der im deutschen Kontext weniger ausgeprägt ist.

Ein zentraler Punkt der Analyse ist die kritische Auseinandersetzung mit einem Positionspapier des DBV zum Thema Ehrenamt in öffentlichen Bibliotheken. Dieses Papier wird als Ausdruck der in der deutschen Fachwelt vorherrschenden Ängste und Vorbehalte gegenüber dem Einsatz von Ehrenamtlichen in Bibliotheken interpretiert. Die Diskussion um das Papier zeigt die Unsicherheit und die bestehenden Vorurteile, sowohl seitens der hauptamtlichen Mitarbeiter gegenüber den Ehrenamtlichen als auch umgekehrt. Der Text analysiert die im Papier angesprochenen Aufgabenbereiche für Ehrenamtliche (Veranstaltungsarbeit, Hausaufgabenbetreuung etc.), kritisiert aber die zu enge Fokussierung auf rein unterstützende Tätigkeiten. Es wird vorgeschlagen, den Aufgabenbereich „Kundeneinführung und -betreuung“ explizit zu erweitern und die Notwendigkeit einer klaren fachlichen Anbindung und Qualitätskontrolle zu betonen. Die wichtigen Punkte, um die Akzeptanz und den Erfolg des Ehrenamts zu steigern, werden genannt: Anerkennung, Wertschätzung, die Möglichkeit zum selbständigen und verantwortungsvollen Handeln, sowie eine sorgfältige Einarbeitung und Begleitung. Das Fazit ist, dass ein erfolgreicher Einsatz von Ehrenamtlichen nur mit entsprechenden Rahmenbedingungen möglich ist und dass hauptamtliches Personal weiterhin für Koordination und Qualitätssicherung unerlässlich ist.

Im Vergleich der beiden Länder wird deutlich, wie unterschiedlich die Zusammenarbeit von haupt- und ehrenamtlichen Mitarbeitern gestaltet ist. In den USA ist die Integration von Ehrenamtlichen in vielen Bereichen weit fortgeschrittener. Die Rolle der „Volunteer-Koordinatoren“ wird hervorgehoben, die als eigenständiger Berufszweig die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen hauptamtlichen und ehrenamtlichen Mitarbeitern fördern und koordinieren. In Deutschland fehlt diese strukturierte Unterstützung weitgehend. Es werden jedoch positive Ansätze wie Bürgerbüros erwähnt, die als Koordinierungsstellen für Ehrenamtliche dienen und von amerikanischen „Volunteer-Centern“ inspiriert sind. Der Text hebt den Unterschied im Umgang mit den Vorbehalten und Vorurteilen zwischen hauptamtlichen und ehrenamtlichen Mitarbeitern hervor. Während in den USA die fachliche Herausforderung durch Ehrenamtliche oft als Chance zur Selbstüberprüfung für hauptamtliche Mitarbeiter gesehen wird, herrscht in Deutschland in diesem Punkt noch eine deutlich größere Skepsis. Der Text verdeutlicht die Bedeutung der gegenseitigen Anerkennung und Wertschätzung für eine konstruktive Zusammenarbeit.

Dieser Abschnitt betont die wachsende Bedeutung einer umfassenden Kundenbetreuung in öffentlichen Bibliotheken. Die steigende Informationsflut und der Wettbewerb durch private Informationsanbieter erfordern eine stärkere Kundenorientierung. Der Begriff „Kunde“ wird bewusst verwendet, um den Wandel der Bibliothek hin zu einem serviceorientierten Dienstleistungsunternehmen zu unterstreichen. Der Text kritisiert den bisherigen Mangel an individueller Kundenbetreuung in vielen deutschen Bibliotheken, der oft auf finanzielle und personelle Engpässe zurückzuführen ist. Früher, als die personelle Situation weniger angespannt war, wurde mehr Zeit für die individuelle Betreuung neuer Bibliothekskunden aufgewendet. Die heutige Zeitnot lässt dies jedoch kaum mehr zu. Eine verbesserte Kundenbetreuung wird als entscheidend für die Gewinnung und Bindung neuer Nutzer, die Stärkung des Images der Bibliothek und die Sicherung ihrer Existenzberechtigung angesehen. Der Abschnitt hebt hervor, dass Bibliotheken Orte der Begegnung sein sollen und die Kundenorientierung eng mit Bürgernähe verbunden ist. Der zunehmende Wettbewerb und die Notwendigkeit, sich von anderen Informationsanbietern abzuheben, wird als weiterer wichtiger Punkt genannt.

Dieser Abschnitt präsentiert Beispiele für erfolgreiche Kundenbetreuung durch Ehrenamtliche, sowohl außerhalb als auch innerhalb des Bibliothekssektors. Als Beispiel außerhalb des Bibliothekswesens wird ein Auskunftsdienst in den Städtischen Kliniken Esslingen genannt, der von sieben ehrenamtlichen Helfern betrieben wird und den neuen Patienten und Besuchern bei der Orientierung hilft. Die Ehrenamtlichen leisten monatlich ca. 25 Stunden ehrenamtliche Arbeit. Im Bibliotheksbereich gestaltet sich die Suche nach vergleichbaren Projekten als schwierig. In Deutschland wird die individuelle Kundenbetreuung in öffentlichen Bibliotheken als stiefmütterlich behandelt. Der Text führt dies auf die angespannte personelle und finanzielle Situation in den Bibliotheken zurück und auf die bisherige Skepsis der Fachwelt gegenüber dem Einsatz von Ehrenamtlichen in diesem Bereich. Die Herzog-August-Bibliothek in Wolfenbüttel dient als positives Gegenbeispiel. Dort arbeiten seit 1982 zehn „Bibliothessen“ erfolgreich als ehrenamtliche Kundenbetreuerinnen und führen jährlich 30.000 Besucher durch die Bibliothek. Der Text analysiert die Erfolgsfaktoren dieses Projekts, darunter die Notwendigkeit des Services, die Selbstständigkeit und Freiheit der Tätigkeit, die Professionalität der Ehrenamtlichen und die fehlende materielle Bezahlung.

Dieser Abschnitt diskutiert kritisch den Einsatz von Ehrenamtlichen für die Kundenbetreuung in öffentlichen Bibliotheken. Er betont die Notwendigkeit, die Aufgaben der Ehrenamtlichen klar von den Kernaufgaben des hauptamtlichen Personals abzugrenzen, um den hohen bibliothekarischen Standard zu wahren. Es wird hervorgehoben, dass Ehrenamtliche zusätzliche Kundenangebote schaffen können, die mit den bestehenden personellen und finanziellen Ressourcen nicht zu leisten wären, und so die Attraktivität der Bibliothek erhöhen. Der Text analysiert die notwendigen Rahmenbedingungen für einen erfolgreichen Einsatz von Ehrenamtlichen: sorgfältige Auswahl, hauptamtliche Betreuung und Fortbildung, eine klare schriftliche Aufgaben- und Vertragsgestaltung und die Anerkennung und Unterstützung durch das hauptamtliche Personal. Die Motivation der Ehrenamtlichen wird ebenfalls als zentraler Aspekt genannt. Es wird argumentiert, dass Kundenbetreuung nicht ausschließlich eine Pflichtaufgabe für hauptamtliches Bibliothekspersonal sein sollte. Die Arbeit plädiert für ein Umdenken in der Fachwelt, um die Chancen des Ehrenamts besser zu nutzen.

Der Abschnitt beschreibt die Wichtigkeit einer sorgfältigen Auswahl und Gewinnung von Ehrenamtlichen für die Neukundenbetreuung. Es wird betont, dass potentielle Kandidaten persönlich angesprochen werden sollten, da dies die Motivation und die Wahrscheinlichkeit einer positiven Rückmeldung erhöht. Die Erfahrung zeigt, dass persönliche Ansprachen erfolgreicher sind als Anzeigen oder Flyer. Vorab sollten detaillierte Tätigkeitsbeschreibungen, geforderte Kriterien und Bedingungen festgelegt werden. Ein persönliches Vorstellungsgespräch dient der Klärung von Erwartungen und der optimalen Zuordnung der Ehrenamtlichen zu den Aufgaben. Die klare Formulierung von Zielen und Erwartungen fördert die gegenseitige Akzeptanz und vermeidet spätere Missverständnisse. Es wird betont, dass die Zusammenarbeit auf Augenhöhe erfolgen soll und die Ehrenamtlichen ihre Zeitsovereignität behalten und ihre Auslagen erstattet bekommen sollen. Der Text betont die Notwendigkeit eines auf die Fähigkeiten und Kompetenzen der Ehrenamtlichen zugeschnittenen Angebots und dass diese vorher genau wissen sollten, worauf sie sich einlassen.

Dieser Teil behandelt die Schulung und Weiterbildung der ehrenamtlichen Mitarbeiter. Die Notwendigkeit einer umfassenden Einführung in die Arbeitsabläufe, die Organisationsstrukturen und das Leitbild der Stadtbücherei Esslingen wird hervorgehoben. Neben internen Schulungen durch hauptamtliches Personal werden auch externe Fortbildungsmöglichkeiten in Betracht gezogen, zum Beispiel der Online-Kurs „Fokus Kunde“ von bibweb. Dieser Kurs deckt Themen wie Kundenorientierung, Kundenkommunikation und Bibliotheksmarketing ab und bietet eine Mischung aus Theorie und Praxis. Es wird vorgeschlagen, einen schriftlichen Leitfaden zu erstellen, der den Ehrenamtlichen als Hilfestellung bei der Bewältigung ihrer Aufgaben dient. Dieser Leitfaden soll als Fragenkatalog gestaltet sein und Antworten auf häufige Fragen zu den Zielen und dem Aufbau der Bibliothek, der Durchführung von Auskunftsgesprächen, der Benutzung des OPACs und der Selbstverbuchungsanlage, sowie den Umgang mit Kundenbeschwerden enthalten. Die Weiterbildung soll Hard- und Softskills gleichermaßen fördern.

Dieser Abschnitt befasst sich mit der konkreten Arbeitsorganisation und der Anerkennung der ehrenamtlichen Tätigkeit. Es wird vorgeschlagen, den Einsatz der Ehrenamtlichen auf bestimmte Zeiten (z.B. Dienstag bis Freitag, 11-13 Uhr und 16-18 Uhr, sowie Samstag 10-12 Uhr) zu beschränken. Die Anzahl der benötigten Ehrenamtlichen wird auf mindestens sechs bis sieben geschätzt, um die Auskunfts- und Informationszeiten abzudecken. Eine hauptamtliche Kontaktperson soll als Ansprechpartner und Vermittler fungieren, regelmäßige Treffen organisieren und für eine positive Arbeitsatmosphäre sorgen. Die Stadtbücherei muss Maßnahmen zur Anerkennung und Wertschätzung des ehrenamtlichen Engagements umsetzen, z.B. Rückerstattung von Auslagen, kostenlose Nutzung der Bibliothek, Einladung zu Veranstaltungen und die Nennung der Ehrenamtlichen in Pressemitteilungen. Die Bedeutung einer gleichberechtigten Behandlung der Ehrenamtlichen durch das hauptamtliche Personal wird hervorgehoben. Ein schriftlicher Vertrag regelt die Aufgaben, die Dauer der Tätigkeit, die Unentgeltlichkeit sowie Versicherungsfragen und die Möglichkeit zum Rückzug jederzeit ohne Angabe von Gründen.

Der letzte Abschnitt beschreibt die konkrete Informationsvermittlung durch die Ehrenamtlichen. Die Hauptaufgabe besteht darin, die Informationen zielgruppengerecht und bedarfsorientiert zu präsentieren. Ein persönliches Interview soll die Interessen und den Informationsbedarf des Neukunden ermitteln. Es wird vorgeschlagen, ein individuelles Informationspaket in Form einer Mappe mit wichtigen Informationen wie Benutzungsordnung und Übersichtsplan zusammenzustellen. Der Ehrenamtliche soll den Benutzerausweis ausstellen, die Benutzungsmodalitäten erklären, und je nach Bedarf und Zeit des Kunden eine Einführung in die Räumlichkeiten, den OPAC und die Selbstverbuchungsanlage anbieten. Eine bedarfsorientierte Einführung soll gewährleisten, dass nur die Informationen vermittelt werden, die der Kunde tatsächlich benötigt. Der Text beinhaltet Beispiele für Informationsmaterialien, wie Flyer und Broschüren, die für verschiedene Zielgruppen (z.B. Kinder, Jugendliche, Erwachsene) vorbereitet werden könnten. Der Abschnitt endet mit der Beschreibung eines möglichen Arbeitsplatzes für die Ehrenamtlichen in der Stadtbücherei.

Dieser Abschnitt definiert die notwendigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Bibliothek und Ehrenamtlichen. Auf Seiten der Ehrenamtlichen werden Kommunikationsfähigkeit, Hilfsbereitschaft, ein positives Auftreten und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit im Team genannt. Eine bestehende Bindung an die Bibliothek und die Identifikation mit deren Leitbild werden als besonders vorteilhaft hervorgehoben. Selbstständigkeit, Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, mit Kritik umzugehen, sind weitere wichtige Eigenschaften. Die Herausforderungen bestehen darin, dass Ehrenamtliche oft ihre Zeitsouveränität bewahren möchten und meist keine fachspezifische Vorbildung besitzen. Die Bibliothek muss Einfühlungsvermögen und Kompromissbereitschaft zeigen, um diese Herausforderungen zu meistern und den Ehrenamtlichen durch Weiterbildungsangebote helfen, die notwendigen Fachkenntnisse zu erwerben. Der Text spricht auch den Aspekt des Arbeitsschutzes an, da die im Arbeitsschutzgesetz verankerten Regelungen für Arbeitnehmer auch auf Ehrenamtliche übertragen werden können.

Ein wichtiger Punkt ist die rechtliche Gestaltung der Zusammenarbeit. Der Text betont die Schwierigkeit, ein Beschäftigungsverhältnis ohne Entgelt zu regeln, da tarifrechtliche Bestimmungen des Arbeitsrechts nur eingeschränkt anwendbar sind. Die Gefahr, dass sich der Vertragspartner ein dauerhaftes Arbeitsverhältnis einklagen könnte, wird hervorgehoben. Der öffentliche Träger muss nachweisen können, dass kein Arbeitsvertrag im klassischen Sinne zustande gekommen ist. Daher wird die Bedeutung einer konkreten Vertragsgestaltung betont. Der Vertrag sollte weisungsgebundene Tätigkeiten vermeiden und nur zusätzliche Aufgaben und Hilfestellungen beinhalten, um rechtliche Risiken zu minimieren. Das Positionspapier des DBV von 1999 wird als Hilfestellung für die Vertragsgestaltung genannt, mit Musterverträgen, die die Zusammenarbeit zwischen Bibliothek und Ehrenamtlichen regeln. Es wird auch auf die Haftungsfrage eingegangen und empfohlen, dass Ehrenamtliche eine private Haftpflichtversicherung abschließen, um sich gegen Schadensersatzansprüche zu schützen. Der Text beleuchtet auch die Thematik des Auslagenersatzes für Fahrtkosten und die steuerliche Behandlung ehrenamtlicher Tätigkeiten.

Dieser Abschnitt unterstreicht die Bedeutung der Anerkennung und Wertschätzung des ehrenamtlichen Engagements. Eine europaweite Studie aus dem Jahr 1996 zeigt, dass deutsche Ehrenamtliche oft den Eindruck haben, ihr Engagement werde nicht ausreichend gewürdigt. Der Text betont, dass eine erhöhte Wertschätzung des Ehrenamts in der Gesellschaft ein wichtiger Schritt zu mehr bürgerschaftlichem Engagement ist. Beispiele für die Anerkennung von Ehrenamtlichen werden genannt, wie der „Freiwilligenpass“ in Nürtingen, der zahlreiche Gutscheine von Firmen und Initiativen enthält. Die Stadtbücherei Esslingen sollte verschiedene Möglichkeiten finden, ihre ehrenamtlichen Helfer zu motivieren und für ihren Einsatz zu danken, z.B. durch Rückerstattung von Kosten, kostenlose Nutzung der Bibliothek, Teilnahme an Veranstaltungen und Fortbildungen, Einbeziehung in Feierlichkeiten und persönliche Wertschätzung. Eine namentliche Erwähnung in Pressemitteilungen kann ebenfalls die Anerkennung und das Engagement der Ehrenamtlichen fördern.