Auskunftsdienstkonzept: Öffentliche Bibliotheken

Der Abschnitt beginnt mit der Darstellung der Herausforderungen, vor denen öffentliche Bibliotheken im Hinblick auf ihren Auskunftsdienst stehen. Die zunehmende Digitalisierung und gestiegene Kundenerwartungen hinsichtlich der Qualität der Dienstleistungen erfordern eine professionelle und einheitliche Vorgehensweise. Als Beispiel wird die Situation eines Auskunftsbibliothekars geschildert, der täglich mit mehreren Anfragen gleichzeitig konfrontiert ist und situativ entscheiden muss, welche Priorität einzelnen Anfragen zukommt. Der Mangel an klaren Richtlinien führt zu Inkonsistenzen und Qualitätsverlusten. Die Aussage der Stadtbibliothek Duisburg verdeutlicht dies: 'Ausgangspunkt war der Eindruck einiger Kolleginnen und Kollegen, dass bei hohem Kundenaufkommen die Qualität des Auskunftsdienstes sehr leidet, weil unklar und uneinheitlich war, wie weit wir in der Betreuung der Kundinnen und Kunden gehen wollen.' Die Notwendigkeit eines schriftlichen Auskunftsdienstkonzeptes wird daher als zentral für die Gewährleistung einer einheitlichen Qualität und Transparenz sowohl für die Mitarbeiter als auch die Kunden betont. Der Mangel an entsprechenden Dokumenten und Standards im deutschsprachigen Raum wird hervorgehoben, im Gegensatz zu Ländern wie Großbritannien und den USA, wo solche Konzepte bereits etabliert sind.

Dieser Abschnitt beleuchtet anhand amerikanischer Beispiele die möglichen Inhalte und die grundlegende Struktur eines effektiven Auskunftsdienstkonzeptes. Es wird deutlich, dass ein solches Konzept weit über die reine Organisation der Arbeitsabläufe hinausgeht. Die Arbeit beschreibt verschiedene Elemente wie 'Reference Policy Statements', welche Richtlinien, Standards und Leitlinien für den Auskunftsdienst beinhalten. Angeführt werden 'Guidelines for Information Services' und 'Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals' der amerikanischen Library Association (ALA) als wichtige Quellen für mögliche Inhalte. Die Entwicklung von 'reference policy statements' in den USA, beginnend in den 1980er Jahren, wird als Impuls für die Gestaltung eines solchen Konzepts erwähnt. Der Abschnitt betont die Bedeutung der Definition von Zielen und die Notwendigkeit einer klaren Strukturierung des Konzepts in verschiedene Abschnitte, um eine effektive Umsetzung und Evaluation zu gewährleisten. Die Bedeutung der Berücksichtigung aller Aspekte des Auskunftsdienstes wird hervorgehoben, von der Auskunftsdienstphilosophie über den Leistungskatalog bis hin zu den Verhaltens- und Formalstandards der Mitarbeiter.

Ein wichtiger Teil der Arbeit ist die Entwicklung eines Leitfadens zur praktischen Umsetzung eines Auskunftsdienstkonzeptes. Dieser Leitfaden empfiehlt, als Basis für die Festlegung der Inhalte, die Ergebnisse einer Ist-Analyse der bestehenden Strukturen, Praktiken und Denkweisen zu verwenden. Der Leitfaden umfasst den gesamten Entwicklungsprozess, von der Planungsphase über die Analyse der relevanten Aspekte (z.B. Personal, Organisation, Kunden) bis hin zur Definition der konkreten Konzeptinhalte. Die Bedeutung einer umfassenden Bestandsaufnahme und der Identifizierung von Stärken und Schwächen wird hervorgehoben. Methoden der Ist-Analyse, wie Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und die Auswertung relevanter Dokumente, werden angesprochen. Der Leitfaden soll Anregungen liefern, ist aber kein starres Rezept, da die individuellen Rahmenbedingungen jeder Bibliothek (Größe, Personalstruktur, Kundenerwartungen) berücksichtigt werden müssen. Die Notwendigkeit der Anpassung des Konzepts an die spezifischen Gegebenheiten der jeweiligen Bibliothek wird betont.

Der Abschnitt präsentiert die Konzeption des Auskunftsdienstes der Stadtbibliothek Reutlingen als Fallbeispiel für die praktische Anwendung des entwickelten Leitfadens. Es wird betont, dass diese Konzeption nicht direkt mit dem Leitfaden erstellt, sondern parallel dazu entstanden ist und umgekehrt in den Leitfaden eingeflossen ist. Die Stadtbibliothek Reutlingen hatte 2003 die Optimierung ihres Auskunftsdienstes als operatives Ziel definiert. Die Konzeption beinhaltet Leitlinien für den Auskunftsdienst, die das übergreifende Ziel des individuellen und freien Zugangs zu Information formulieren. Konkrete Standards werden für das Mitarbeiterverhalten (z.B. Umgang mit Warteschlangen, telefonischen Anfragen) und für formale Abläufe festgelegt. Die Bedeutung von Mitarbeiterqualifikation, kontinuierlicher Fortbildung und der aktiven Einbeziehung der Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess wird hervorgehoben. Die Umsetzung des Konzeptes in Reutlingen zeigt, wie wichtig eine aktive Öffentlichkeitsarbeit ist, um den Kunden den Nutzen des Auskunftsdienstes zu vermitteln.

Ein Kernbestandteil eines jeden Auskunftsdienstkonzeptes ist die festgelegte Auskunftsdienstphilosophie. Diese beschreibt die grundlegenden Ziele und Werte, die den gesamten Auskunftsdienst leiten. Sie formuliert die Vision und die angestrebte Haltung der Mitarbeiter. Es werden handlungsleitende Prinzipien definiert, die Orientierung und Ziele vorgeben. Die Auskunftsdienstphilosophie soll beantworten: Was will die Bibliothek mit dem Auskunftsdienst erreichen? Welche Leistungen soll der Auskunftsdienst erbringen und warum? Die Formulierung dieser Philosophie ist besonders wichtig in Deutschland, wo der Auskunftsdienst noch nicht so etabliert ist wie in anderen Ländern. Auch wenn die Formulierung von Zielen wie 'höchste Qualität' als idealistisch erscheinen mag, ist es wichtig, diese explizit zu formulieren, um einen hohen Anspruch zu setzen und den Willen zur Weiterentwicklung zu kommunizieren. Das Setzen von Prioritäten im Auskunftsdienst wird durch die Auskunftsdienstphilosophie unterstützt und trägt zur Profilschärfung bei.

Der Leistungskatalog bildet den zweiten essentiellen Bestandteil des Konzepts. Er beschreibt das konkrete Dienstleistungsangebot des Auskunftsdienstes und dient als Grundlage für die Darstellung des Angebots an die Kunden. Dieser Katalog kann auch als Basis für eine Produktbeschreibung im Sinne des Neuen Steuerungsmodells verwendet werden, wie am Beispiel der Stadt Heidelberg gezeigt wird. Der Leistungskatalog umfasst nicht nur die Beantwortung von Fragen, sondern auch die Bereitstellung von Medien und andere unterstützende Leistungen. Eine detaillierte Auflistung der bereitgestellten Medientypen und die Größe des Auskunftsbestandes gehören ebenso dazu wie die Definition der Informationsvermittlung. Dies kann die aktive Informationsvermittlung durch Erstellung von Medienverzeichnissen und Zusammenstellung von Informationen aus verschiedenen Quellen zu aktuellen Themen und bestimmten Anlässen umfassen. Die Ausgestaltung des Leistungskatalogs hängt von Faktoren wie der Organisation des Auskunftsdienstes und der Verantwortlichkeiten für den Auskunftsbestand ab. Ein gut ausgearbeiteter Leistungskatalog sorgt für Klarheit und Transparenz für die Kunden und Mitarbeiter.

Ein wesentlicher Bestandteil eines Auskunftsdienstkonzeptes umfasst die Definition von Standards und Guidelines für die Mitarbeiter. Diese Standards können sich sowohl an interne als auch an externe Adressaten richten. Interne Standards, formuliert in klaren und verständlichen Arbeitsanweisungen, regulieren Arbeitsabläufe und die Bearbeitung von Anfragen. Dies beinhaltet Anweisungen für den Umgang mit wiederkehrenden Problemsituationen (z.B. gleichzeitige Bearbeitung von persönlichen und telefonischen Anfragen, Umgang mit Warteschlangen). Externe Standards, z.B. die Bearbeitungszeit von E-Mails, schaffen Transparenz für die Kunden und formulieren ein Versprechen an diese. Verhaltensstandards regeln die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde. Obwohl die Messung der Qualität der Interaktion komplex ist, werden positive Verhaltensweisen wie die Begleitung zum Regal als wichtig hervorgehoben. Negativ hingegen sind vage Anweisungen. Neben den Verhaltensstandards werden auch Aspekte der Produktivität, wie die Erhebung von Nutzungszahlen, zur Messung der Effizienz des Auskunftsdienstes berücksichtigt.

Der letzte wichtige Bestandteil ist ein Konzept zur Evaluation. Dies beinhaltet die Festlegung von Methoden, Kriterien und der Häufigkeit der Evaluationen. Die regelmäßige Evaluation dient der Qualitätssicherung und ermöglicht die Anpassung des Konzeptes an neue Herausforderungen. Es wird deutlich gemacht, dass das Konzept kein starres Regelwerk sein soll, sondern an die Veränderungen angepasst werden muss. Anhand konkreter Beispiele, wie der Bewertung der Mitarbeiterinteraktion oder der Erhebung von Nutzungszahlen, werden Möglichkeiten zur Evaluation erläutert. Der Einbezug der Mitarbeiter in den Evaluationsprozess ist wichtig, um ein positives Feedback zu ermöglichen und negative Reaktionen auf Überwachung zu vermeiden. Die kontinuierliche Verbesserung des Auskunftsdienstes wird als dynamischer Prozess betrachtet, der regelmäßige Ist-Analysen und Anpassungen des Konzepts erfordert. Die Einbindung eines Qualitätszirkels kann die Aktualisierung und Weiterentwicklung des Konzepts unterstützen.

Der vorgestellte Leitfaden dient als praktische Anleitung für Bibliotheken zur Entwicklung eines eigenen Auskunftsdienstkonzeptes. Er betont die Bedeutung einer fundierten Ist-Analyse als Grundlage für die Festlegung der Konzeptinhalte. Diese Analyse umfasst die Untersuchung bestehender Strukturen, Praktiken und Denkweisen innerhalb der Bibliothek. Das Zitat „Obviously, if you have no policy on a given subject, practice is all there is to guide staff“ unterstreicht die Notwendigkeit, die aktuelle Praxis zu analysieren. Der Leitfaden gliedert den Entwicklungsprozess in verschiedene Phasen: von der Planung über die Analyse der relevanten Aspekte bis hin zur Festlegung der konkreten Konzeptinhalte. Er beinhaltet Vorschläge zu Methoden der Ist-Analyse, wie z.B. die Beobachtung von Arbeitsabläufen, Mitarbeiterbefragungen und die Auswertung vorhandener Dokumente. Der Leitfaden berücksichtigt, dass es in Deutschland im Vergleich zu angloamerikanischen Ländern einen Mangel an veröffentlichten Beispielen und Vorlagen für Auskunftsdienstkonzepte gibt und bietet somit eine wertvolle Hilfestellung für deutsche Bibliotheken.

Die Stadtbibliothek Reutlingen dient als praxisorientiertes Beispiel für die Entwicklung und Implementierung eines Auskunftsdienstkonzeptes. Die Optimierung des Auskunftsdienstes war Teil der operativen Ziele der Bibliothek im Jahr 2003. Da zuvor weder formulierte Leistungsziele noch Standards existierten, diente die Konzeption als Grundlage für zukünftige Weiterentwicklungen. Die Konzeption umfasste die Definition von Leitlinien, die den individuellen und freien Zugang zu Information zum Ziel haben, sowie die Formulierung von Standards für Mitarbeiterverhalten und formale Arbeitsabläufe. Die Methoden zur Erhebung der Ist-Situation umfassten die Protokollierung von Anfragen, Mitarbeiterbefragungen und die Beobachtung von Arbeitsabläufen. Das Ergebnis der Ist-Analyse zeigte, dass die Mitarbeiter durch den Prozess der Konzeptentwicklung ein bewussteres Verständnis für ihre Tätigkeit und die Bedeutung des Auskunftsdienstes entwickelten. Die erfolgreiche Umsetzung des Konzepts hing von einer aktiven Öffentlichkeitsarbeit ab, um die neuen Informationsangebote und Dienstleistungen den Kunden verständlich zu präsentieren.

Der letzte Abschnitt behandelt die praktische Umsetzung des Auskunftsdienstkonzeptes und die damit verbundenen Herausforderungen. Es wird betont, dass das Konzept nicht statisch, sondern flexibel sein muss und an neue Entwicklungen und Herausforderungen angepasst werden sollte. Regelmäßige Ist-Analysen und die kontinuierliche Evaluation der Standards sind essentiell. Die Mitarbeiter sollen aktiv am Entwicklungsprozess teilnehmen und durch praktische Übungen die Umsetzung der Standards fördern. Für den Kunden ist die Umsetzung des Konzepts durch eine aktive Öffentlichkeitsarbeit entscheidend. Die Kunden müssen über das Konzept und dessen Nutzen informiert werden, um die Informationsangebote und Dienstleistungen gezielt in Anspruch nehmen zu können. Das verbesserte Image des Auskunftsdienstes als kompetenter Partner im Bereich Information ist ein wichtiges Ziel. Die Notwendigkeit der kontinuierlichen Aktualisierung des Konzepts, beispielsweise durch einen Qualitätszirkel, wird ebenfalls hervorgehoben.

Der letzte Abschnitt der Arbeit betont die Notwendigkeit, ein Auskunftsdienstkonzept nicht als starres Regelwerk, sondern als flexibles Instrument zu betrachten. Die rasante Entwicklung neuer Technologien und die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden erfordern eine kontinuierliche Anpassung. Regelmäßige Ist-Analysen sind unerlässlich, um den aktuellen Stand zu erfassen und die definierten Ziele an die geänderte Situation anzupassen. Neue Wege der Informationsvermittlung, die sich durch technische Fortschritte ergeben, müssen berücksichtigt und in das Konzept integriert werden. Die Arbeit schlägt die Einrichtung eines Qualitätszirkels vor, um die Aktualisierung und konzeptionelle Weiterentwicklung des Auskunftsdienstes dauerhaft zu gewährleisten. Diese Anpassungsfähigkeit ist essentiell, um den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und die Qualität des Informationsdienstes langfristig zu sichern. Ein statisches Konzept würde den sich verändernden Anforderungen nicht gerecht werden und seine Wirksamkeit verlieren.

Die erfolgreiche Umsetzung eines Auskunftsdienstkonzeptes hängt entscheidend von der aktiven Beteiligung der Mitarbeiter und einer effektiven Öffentlichkeitsarbeit ab. Die Mitarbeiter sollten aktiv in den Entwicklungsprozess eingebunden sein, um ein besseres Verständnis für die Ziele und Standards zu entwickeln und praktische Verhaltenstipps für die tägliche Arbeit zu erhalten. Für die Kunden ist es entscheidend, dass sie über das Konzept und dessen Nutzen informiert sind. Eine aktive Öffentlichkeitsarbeit ist daher notwendig, um die Informationsangebote und Dienstleistungen klar und verständlich zu präsentieren. Nur so können die Kunden die angebotenen Leistungen gezielt anfordern und in Anspruch nehmen. Durch die Öffentlichkeitsarbeit wird das Image des Auskunftsdienstes als kompetenter Partner in Sachen Information positiv beeinflusst und die Kundenbindung gestärkt. Ohne diese aktive Kommunikation bleibt der Wert des neu entwickelten Konzepts für die Nutzer verborgen.