Mitarbeiterportal-Optimierung: Ein Bezugsrahmen

Ein zentrales Problem ist die Informationsflut in Mitarbeiterportalen, die trotz Rollenzuweisungen besteht (Krcmar, 2003). Die Nichtnutzung der Portale resultiert aus verschiedenen Faktoren: unstrukturierte Portale, Schwierigkeiten beim Auffinden benötigter Informationen und mangelnde Mitarbeitermotivation (STIMMT-Report, 2003). Die Cranfield Universität konstatiert, dass über die Hälfte aller Intranet-Initiativen nach sechs Monaten scheitern (Bernard, 2002). Die immensen IT-Kosten sind ein weiterer wichtiger Faktor, der von Controlling-Verantwortlichen kritisch gesehen wird (Quack, 2002). Die hohen Kosten und die zuvor genannten Probleme unterstreichen die Notwendigkeit einer detaillierten Kosten-Nutzen-Kontrolle. Die fehlende Akzeptanz und die hohe Abbruchrate verdeutlichen die Notwendigkeit einer Neuausrichtung der Mitarbeiterportal-Strategie.

Die Skepsis der Führungskräfte gegenüber neuen Mitarbeiterportal-Projekten ist deutlich gestiegen. Genehmigungen werden nur noch erteilt, wenn ein direkter Mehrwert, Zeitersparnis, Kostenreduktion oder ein positiver Einfluss auf wertsteigernde Faktoren nachgewiesen werden kann. Während das Kosten-Nutzen-Verhältnis in der Planungsphase analysiert werden kann, ist die tatsächliche Wertsteigerung erst nach der Implementierung erkennbar (Girke, 2003). Daher ist der Return on Investment (ROI) für Mitarbeiterportale ein zentrales Thema (Quack, 2002). Die Unsicherheit bezüglich des ROI und der damit verbundene finanzielle Risiko erklären die vorsichtige Haltung der Führungskräfte gegenüber neuen Initiativen im Bereich der internen Kommunikation.

Eine aktuelle Studie von Cap Gemini Ernst & Young und der Fachhochschule Wiesbaden, an der 83 deutsche Großunternehmen teilnahmen, zeigt, dass die Funktionalitäten von Mitarbeiterportalen oft unzureichend entwickelt und eingesetzt werden. Besonders im Personalwesen besteht Verbesserungspotenzial. Die technische Infrastruktur und der Funktionsumfang stellen hingegen nicht die größten Herausforderungen dar. Stattdessen wird bei 64% der befragten Unternehmen Widerstand und mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter als Hauptproblem identifiziert (Cap Gemini Ernst & Young, 2003a). Dieses Akzeptanzproblem gefährdet den Erfolg des gesamten Projekts und kann zu erheblichen Verlusten führen, da die Kosten für die Implementierung von Mitarbeiterportalen hoch sind. Die Studie unterstreicht die wichtige Rolle der Mitarbeiterakzeptanz für den Erfolg von Mitarbeiterportalen.

Die bestehenden Studien zeigen eine Tendenz zur Nichtnutzung von Mitarbeiterportalen, trotz unterschiedlicher Ansätze und Methoden bei der Entwicklung. Ein direkter Vergleich der Studien ist schwierig aufgrund unterschiedlicher Ausgangslagen und unvollständiger Darstellungen. Die unpräzise Verwendung von Begriffen wie Intranet und Mitarbeiterportal führt zu Verwirrung. Um diese Probleme zu beheben, wird ein Bezugsrahmen für Mitarbeiterportale entwickelt, der Einflussfaktoren systematisch zusammenträgt und Ziele sowie Funktionen der Portale untersucht. Besonders die fehlende Fokussierung auf die spezifischen Bedürfnisse der Benutzergruppen wird als entscheidender Mangel in den vorhandenen Studien identifiziert und im Bezugsrahmen berücksichtigt.

Die vorhergehend beschriebenen Probleme mit Mitarbeiterportalen, wie Informationsüberlastung, geringe Akzeptanz und fehlender ROI, führen zur Entwicklung einer neuen Generation von Mitarbeiterportalen. Diese sollen die festgestellten Mängel beheben. Zentrale Elemente dieser neuen Generation sind verbesserte Methoden der Informationsdarstellung und neue Anwendungen. Besonders herauszuheben sind die eingebauten Self-Service-Funktionalitäten, die in der Vergangenheit kaum verbreitet waren. Der gesamte Wandel richtet sich auf eine Transformation von rein informativen Plattformen hin zu umfassenden Arbeitsunterstützungstools (Girke, 2003). Dies macht eine Neudefinition der Ziele für Mitarbeiterportale notwendig.

Eine Studie von Cap Gemini Ernst & Young und der Fachhochschule Wiesbaden mit 83 beteiligten deutschen Großunternehmen unterstreicht die Notwendigkeit einer Verbesserung von Mitarbeiterportalen. Die Studie zeigt, dass die Einsatzbereiche und Funktionalitäten der Portale in vielen Unternehmen noch nicht ausreichend entwickelt sind und nicht optimal auf die Unterstützung der Mitarbeiter ausgerichtet sind. Insbesondere im Bereich der Personalarbeit wird enormes Verbesserungspotenzial gesehen. Im Gegensatz zu früheren Annahmen stellen die technische Infrastruktur und der Funktionsumfang nicht die größten Herausforderungen dar. Das Hauptproblem liegt bei 64% der Befragten im Widerstand und der fehlenden Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber dem Mitarbeiterportal (Cap Gemini Ernst & Young, 2003a). Ein Scheitern des Projekts würde aufgrund der hohen Kosten erhebliche Verluste mit sich bringen.

Die vorliegenden Studien zeigen eine konsistente Tendenz zur Nichtnutzung von Mitarbeiterportalen, obwohl unterschiedliche Ansätze bei der Entwicklung verwendet wurden. Ein direkter Vergleich dieser Studien ist jedoch schwierig, da die Ausgangslagen unterschiedlich und manchmal nur unvollständig dargestellt sind. Auch die oft verwendeten, ähnlichen Begriffe wie 'Intranet' und 'Mitarbeiterportal' führen zur Verwirrung. Aus diesen Gründen ist es notwendig, die Begrifflichkeiten zu präzisieren und einen klaren Bezugsrahmen für die weiteren Untersuchungen zu schaffen. Die unterschiedlichen Perspektiven und Hintergründe der Studien erfordern eine systematische Zusammenführung der Informationen, um ein klares Verständnis zu erlangen. Daher wird in dieser Arbeit ein Bezugsrahmen für Mitarbeiterportale entwickelt.

Der entwickelte Bezugsrahmen dient der Vereinfachung komplexer Zusammenhänge im Bereich der Mitarbeiterportale. Er soll helfen, schlecht strukturierte Themen zu ordnen und Entscheidungsprobleme besser zu identifizieren und zu lösen (Kammel, 1991). Der Bezugsrahmen fungiert als Verbindung zwischen dem Forschenden (Autor/Leser) und dem Gegenstand der Untersuchung (Mitarbeiterportal) (Kubicek, 1977). Er integriert systematisch verschiedene Einflussfaktoren und untersucht die Ziele und Funktionen von Mitarbeiterportalen. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der zielgruppenspezifischen Perspektive, da die fehlende Fokussierung auf die Benutzergruppen als zentrales Problem gilt. Durch die strukturierte Darstellung soll der Bezugsrahmen ein besseres Verständnis und eine effizientere Analyse des Themas ermöglichen.

Der Text beschreibt zwei gegensätzliche Strategien der Informationsbereitstellung in Mitarbeiterportalen: die Push- und die Pull-Strategie. Bei der Push-Strategie werden Informationen zentral vom Unternehmen an die Mitarbeiter verteilt, ohne deren individuellen Bedarf zu berücksichtigen (North, 1999; von Guretzky, 2004). Dies entspricht einem Top-Down-Prinzip, bei dem die Führungskräfte die Informationen an die Mitarbeiter weitergeben. Im Gegensatz dazu analysiert die Pull-Strategie den Informationsbedarf der Mitarbeiter, um das Angebot gezielt auszurichten (North, 1999; von Guretzky, 2004). Hierbei holen sich die Mitarbeiter die für sie relevanten Informationen selbst aus dem Portal. Die Wahl der Strategie hängt von den spezifischen Anforderungen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Mitarbeiter ab. Eine Bewertung der Vor- und Nachteile jeweils ist wichtig für die Entscheidung.

Die Benutzerfreundlichkeit (Usability) des Mitarbeiterportals ist entscheidend für die Akzeptanz und Nutzung. Der Text betont verschiedene Aspekte der Usability: Die Navigation muss klar strukturiert sein, um Orientierungsverluste zu vermeiden. Es werden vier Navigationsstrategien beschrieben: Suche, FAQs, Browserfunktionen und die Rückkehr zur Startseite (Spool/DeAnfgelo/Scanlon, 1999). Eine Sitemap wird als Hilfsmittel zur verbesserten Darstellung des Inhalts empfohlen. Das Layout sollte das 7+/-2-Prinzip berücksichtigen, da der Nutzer nur eine begrenzte Anzahl von Informationen gleichzeitig verarbeiten kann (Manhartsberger/Musil, 2001; Nielsen, 1997). Kurze Ladezeiten sind unerlässlich, um Frustration zu vermeiden (Schweibenz/Thissen, 2003; Donelly, 2001; Norman, 1989). Die Gestaltung der Benutzeroberfläche muss auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter ausgerichtet sein.

Ein wichtiges Merkmal moderner Mitarbeiterportale ist die Personalisierung des Zugangs. Ein personalisierter Zugang dient der Vermeidung von Informationsüberlastung (Grimm, 2004). Der Mitarbeiter sollte die Möglichkeit haben, seine Benutzeroberfläche individuell zu gestalten. Ein integriertes Usermanagement ermöglicht eine effiziente Rollenzuweisung (Grimm, 2004). Single Sign-On vereinfacht den Zugang zu verschiedenen Anwendungen (Gurzki, 2003). Die Sicherheit der Datenübertragung ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten (BDSG, 1990). Die elektronische Unterschrift, realisiert durch digitale Signaturen, bietet eine Möglichkeit, die Datensicherheit zu gewährleisten (Ittrich, 2001; BSI, 2004).

Die Qualität und Aktualität des Inhalts ist ein entscheidender Faktor für die Nutzung von Mitarbeiterportalen. Nur mit aktuellen und relevanten Informationen kann das Vertrauen der Mitarbeiter gewonnen und die Nutzungsfrequenz erhöht werden (Manhartsberger/Musil, 2001). Eine Studie der STIMMT AG (2003) zeigt, dass 30% der Befragten Probleme mit der Struktur und der Terminologie von Mitarbeiterportalen haben. Dies unterstreicht den Bedarf an verbessertem Content und einer intuitiven Benutzeroberfläche. Für guten Content werden Richtlinien zum Aufbau, zur Struktur und zur Qualität von Webinhalten benötigt. Die inhaltliche Gestaltung des Portals muss auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter abgestimmt sein, um eine hohe Akzeptanz und damit eine regelmäßige Nutzung zu gewährleisten.

Mitarbeiterportale sind mehr als nur Informationsanbieter; sie sollen als Arbeitsunterstützungssoftware dienen (Becker, 2002). Durch Self-Service-Funktionalitäten können Prozesse effizienter gestaltet und lange Wartezeiten vermieden werden (Hansen, 2002). Im Bereich Human Resources ermöglicht der dezentrale Zugriff auf Daten durch die Mitarbeiter eine erhebliche Zeitersparnis für die Personalabteilung und sorgt für aktuellere Daten (Becker, 2002; Triadis, 2003). Eine Studie des Fraunhofer IAO bestätigt diesen Trend. Der Einsatz von Self-Service muss jedoch mit einer ausreichenden Benutzerführung und einer klaren Struktur verbunden sein, um die Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu gewährleisten. Eine hohe Nutzungsfrequenz ist entscheidend für die Aktualität und Qualität der Daten.

Die Benutzerakzeptanz ist der entscheidende Faktor für den Erfolg eines Mitarbeiterportals. Die Nutzung hängt von verschiedenen Faktoren ab: gutem Content, angebotenen Self-Service-Funktionen und einer klaren Struktur (Becker, 2002; Hansen, 2002). Kommunikations- und Kollaborationsinstrumente wie Diskussionsforen oder ein virtuelles Schwarzes Brett tragen nur dann zum Erfolg bei, wenn sie auch aktiv genutzt werden. Die Akzeptanz wird durch eine hohe Frequentierung des Portals verstärkt, was wiederum die Qualität und Aktualität der Informationen verbessert. Es entsteht ein Kreislauf, bei dem die Mitarbeiter den größten Einfluss auf die Nutzung und den Erfolg des Portals haben. Die Analyse der Benutzerbedürfnisse ist daher für die Gestaltung und Implementierung eines erfolgreichen Mitarbeiterportals von entscheidender Bedeutung.

Die Fallstudie konzentriert sich auf IMAP-Online, das Mitarbeiterportal des International Management Associate Program (IMAP) der DaimlerChrysler AG. Das Portal ist vertikal ausgerichtet und dient hauptsächlich der Kommunikation und dem Informationsaustausch innerhalb des IMAP-Programms. Drei Benutzergruppen nutzen IMAP-Online: Current Members (ca. 70 Personen pro Jahr), Alumni (ca. 1.500 Personen) und DaimlerChrysler Mitarbeiter (über 350.000 weltweit). Die Current Members bilden die Hauptzielgruppe, während die DaimlerChrysler Mitarbeiter die größte, aber am wenigsten aktive Gruppe darstellen. Die Zugriffsmöglichkeiten und der Funktionsumfang des Portals sind auf die jeweiligen Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzergruppen abgestimmt. Die Fallstudie zeigt die Herausforderungen auf, ein Mitarbeiterportal für eine so große und heterogene Zielgruppe zu gestalten und die Akzeptanz zu gewährleisten.

Die technische Infrastruktur von IMAP-Online basiert auf der konzernweiten IuK-Infrastruktur der DaimlerChrysler AG. Die Datenpflege erfolgt jedoch über drei verschiedene Systeme: eine Lotus Notes Datenbank (die als Content Management System fungiert), ePeople (Personalverwaltungssoftware) und eine Access-Datenbank. Diese separate Datenpflege führt zu einem erheblichen Zeitaufwand und stört andere Prozesse. Die Studie zeigt hier die Notwendigkeit einer optimierten IuK-Infrastruktur auf, um eine zentrale Datenpflege und höhere Datenqualität zu erreichen (Krcmar, 2003). Die Beschreibung der technischen Architektur zeigt die Komplexität der Datenverwaltung und deren Auswirkungen auf die Effizienz des Portals.

IMAP-Online verfolgt eine Mischung aus Informations-Push und Wissens-Pull. Der Informations-Push erfolgt im Bereich 'IMAP Information', wo der Benutzer übersichtlich aufbereitete Informationen erhält. Der Wissens-Pull wird im Bereich Self-Service angeboten, wo der Benutzer aktiv nach Informationen suchen muss (North, 1999). Das Design von IMAP-Online ist an das Mitarbeiterportal der DaimlerChrysler AG angelehnt. Die Texte auf den Webseiten sind kurz und prägnant formuliert, während längere Texte zum Download bereitgestellt werden. Die Lesbarkeit der PDF- und Word-Dokumente am Bildschirm ist jedoch problematisch (Leder, 2004), was eine Verbesserung erfordert. Die Studie zeigt anhand dieser Fallstudie die wichtige Bedeutung von Usability Aspekten für die Akzeptanz und Nutzung eines Mitarbeiterportals.

IMAP-Online bietet Self-Service-Funktionalitäten, insbesondere das eigenständige Einstellen von Projekten ('Post a Project') und die Pflege personenbezogener Daten ('My IMAP'). Diese Funktionen sollen die Nutzungsfrequenz erhöhen und das IMAP-Team unterstützen. Die neue Current Member Area bietet Single Sign-On für einen einfachen Zugang und eine persönliche Begrüßung. Der Zugang zu bestimmten Funktionen wie 'Individual Scorecard' ist auch nach dem Austritt aus dem Programm für eine gewisse Zeit erhalten. Die Alumni Area wurde neu strukturiert und enthält nur noch die wichtigsten und relevanten Informationen. Die Fallstudie zeigt, wie zielgruppenorientierte Self-Service-Funktionen die Akzeptanz und Nutzung von Mitarbeiterportalen verbessern können.

Der Ausblick betrachtet die Integration von IMAP-Globals (Chrysler) in IMAP-Online. Da diese nicht alle Deutsch sprechen, sollen die Inhalte in Englisch bereitgestellt werden. Dies erfordert eine Erweiterung des Rollenmodells. Zusammenfassend zeigt die Fallstudie die Herausforderungen auf, die sich bei der Implementierung und Nutzung von Mitarbeiterportalen stellen, insbesondere die Problematik der Informations- und Funktionsflut und der fehlenden Benutzerorientierung. Es wird die Notwendigkeit einer Strategie und einer kontinuierlichen Anpassung des Portals an die Bedürfnisse der Mitarbeiter betont. Die Erfahrungen mit IMAP-Online zeigen, dass eine fokussierte Strategie mit klaren Zielen und einer starken Benutzerorientierung entscheidend für den Erfolg eines Mitarbeiterportals sind.

Die Studie zeigt auf, dass die häufige Nichtnutzung von Mitarbeiterportalen nicht primär an technischen Mängeln liegt, sondern an der fehlenden Benutzerorientierung. Die Implementierung von Funktionen und Informationen erfolgte oft ohne vorherige Prüfung ihrer Relevanz für die Mitarbeiter. Dies führte zu einer 'Informations- und Funktionsflut', die die Mitarbeiter überfordert und zur Nichtnutzung führt. Eine klare Struktur, intuitive Bedienbarkeit und eine auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter ausgerichtete Navigation sind entscheidend für eine hohe Akzeptanz und Nutzung. Die Benutzerorientierung muss im Mittelpunkt der Entwicklung stehen, um den Erfolg eines Mitarbeiterportals zu gewährleisten (Schweibenz/Thissen, 2003; Hofer/Zimmermann, 2000). Eine 'Schrumpfkur' auf relevante Inhalte wird als notwendig erachtet, wie das Beispiel von Mercedes-Benz.de zeigt (Knape, 2004).

Ein weiteres zentrales Problem ist das Fehlen einer umfassenden Mitarbeiterportalstrategie. Ohne eine klare Strategie lassen sich weder die strategischen noch die operativen Ziele des Portals definieren. Dies führt zu einer fehlenden Kontrolle des Erfolgs oder Misserfolgs. Die Gewährleistung der Aktualität der Informationen ist entscheidend für das Vertrauen der Mitarbeiter in das Portal (Manhartsberger/Musil, 2001). Die Relevanz des Contents und ein starkes Corporate Design tragen zur Vertrautheit und damit zur stärkeren Verbindung der Mitarbeiter zum Unternehmen bei. Eine ausreichende Aktualität und Relevanz des Inhalts sind daher wichtige Faktoren für die Nutzung des Mitarbeiterportals.

Die Bewertung des Nutzens von Mitarbeiterportalen ist eine Herausforderung für das Controlling. Der Nutzen ist oft qualitativer Natur und schwer in zahlenmäßigen Daten auszudrücken. Die Querschnittsfunktion des Mitarbeiterportals im Unternehmen erschwert das Controlling weiterhin. Verschiedene Abteilungen sind an der Verantwortung beteiligt, was eine interdisziplinäre Herausforderung zwischen Technik, Informationsmanagement und Betriebswirtschaft darstellt (Krcmar, 2003). Eine effektive Kontrolle der Nutzung und des Nutzens von Mitarbeiterportalen benötigt daher ein umfassendes Verständnis für die verschiedenen Aspekte und Beteiligten.