Auskunftsdienst-Interaktion: Ein Test

Das Leitbild der öffentlichen Bibliotheken in Baden-Württemberg von 2003, welches im deutschen und internationalen Bibliothekswesen Konsens findet, stellt den Wandel im Bibliothekswesen in den Fokus. Die ehemals bestehende Monopolstellung der Bibliotheken auf umfangreiches, gesammeltes Wissen wurde durch das Aufkommen des Internets gebrochen. Amerikanische Studien belegen einen Rückgang der einfachen Auskunftssituationen um ein Viertel zwischen 1991 und 2000, gleichzeitig stieg die Anzahl komplexer Anfragen. Anne Lipow führt diesen Wandel im Benutzerverhalten auf die zunehmende Bequemlichkeit des Menschen zurück. Nutzer greifen zunächst auf einfach zugängliche Informationsquellen wie Freunde, Familie oder eigene Nachschlagewerke zurück, bevor sie eine Bibliothek aufsuchen. Das Prinzip "Convenience is paramount over quality" beschreibt treffend diese Entwicklung. Die unzureichende Kenntnis darüber, dass Suchmaschinen nur einen kleinen Teil des Internets abdecken, verstärkt dieses Verhalten.

Angesichts des beschriebenen Wandels gewinnt der bibliothekarische Informationsdienst an Bedeutung. Die Stärke des Dienstes liegt in der Relevanz der Informationen, begründet durch Auswahl, Bewertung, Erschließung, Archivierung und Vermittlung. Diese Informationserschließung umfasst nicht mehr nur Printmedien. Um den neuen Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden, müssen Bibliotheken neue Technologien in ihren Informationsdienst integrieren. Viele Bibliotheken bieten bereits digitale Auskunftsdienste wie Email- und Chat-Auskunft an, um die Nutzer dort zu erreichen, wo sie sich bereits befinden: im Internet. Neben aufbereiteten Linklisten und FAQs werden diese digitalen Angebote als wichtige Ergänzung zum traditionellen Angebot gesehen und sollen die Nutzerzufriedenheit steigern. Die Anpassung an die veränderte Medienkultur und die Integration neuer Technologien sind entscheidend für den Erfolg der Bibliotheken in der Informationsgesellschaft.

Die Beurteilung der Qualität im bibliothekarischen Auskunftsdienst hat sich gewandelt. Ältere Studien konzentrierten sich primär auf die Korrektheit der Antwort. Diese Sichtweise vernachlässigt jedoch entscheidende Aspekte der Benutzerfreundlichkeit und der zwischenmenschlichen Interaktion. Neuere Studien rücken den Grad der Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft, den Dienst erneut in Anspruch zu nehmen, in den Mittelpunkt. Eine Studie von Joan Durrance zeigt, dass erfolgreiche Auskunftsgespräche durch Faktoren wie Interesse, Zuhörbereitschaft und Interviewkompetenz gekennzeichnet sind. In diesen Fällen lag die Rückkehrerbereitschaft bei über 90%. Im Gegensatz dazu führte eine reine Fokussierung auf die Richtigkeit der Antwort nur zu einer Zufriedenheit von etwa 55%. Durrance führt die geringere Zufriedenheit auf mangelnde zwischenmenschliche Fähigkeiten der Bibliothekarinnen zurück, die oft ohne ein gründliches Auskunftsinterview direkt auf Informationsmittel hinwiesen, anstatt den Informationsbedarf des Nutzers vollständig zu verstehen. Dies vermittelt den Eindruck einer Selbstbedienungsmentalität der Bibliothek, was die Rückkehrerbereitschaft auf lediglich 30% senkt.

Weitere Evaluierungen, unter anderem an der Universität Western Ontario und der HdM, bestätigen die Ergebnisse von Durrance. Neben einer korrekten Antwort spielen kommunikative Kompetenz (Freundlichkeit) und Interviewkompetenz eine entscheidende Rolle für die Nutzerzufriedenheit und die Entscheidung, zu derselben Auskunftsperson zurückzukehren. Freundlichkeit und Interviewkompetenz werden von den Testpersonen als wichtiger bewertet als die reine Nützlichkeit der Antwort. Eine nützliche Antwort umfasst nicht nur die korrekte Beantwortung der Frage, sondern auch den Hinweis auf relevante Informationsmittel oder die Verweisung an eine andere geeignete Stelle. Interessanterweise zeigten sich einige Testpersonen, trotz einer als nicht nützlich eingestuften Antwort, aufgrund positiver Bewertung der Freundlichkeit weiterhin bereit, den Auskunftsdienst erneut zu nutzen. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Bedeutung einer umfassenden, nutzerorientierten Herangehensweise im Auskunftsdienst, die über die bloße Bereitstellung korrekter Informationen hinausgeht.

Ein Auskunftsinterview ist oft unerlässlich, um den Informationsbedarf des Nutzers präzise zu erfassen. Häufig sind die anfänglichen Fragen der Nutzer ungenau oder verallgemeinert formuliert. Gudrun Lewe nennt verschiedene Gründe hierfür: Das Gefühl der "Unwissenheit" oder "Abhängigkeit" gegenüber der stereotypisierten "allwissenden" Bibliothekarin kann dazu führen, dass Nutzer ihre Fragen nicht als angemessen formulieren. Persönliche Lebensumstände, die die Frage motivieren, werden oft nicht offen geteilt. Sprachliche Defizite oder psychologische Gründe können ebenfalls dazu beitragen, dass der Informationsbedarf nicht präzise formuliert wird. Schließlich kann Unkenntnis über die verfügbaren Informationsmittel und die Ordnungssysteme der Bibliothek zu unzureichenden Detailangaben führen. Die Aufgabe der Bibliothekarin besteht darin, durch gezielte Frageanalyse den Informationsbedarf zu konkretisieren, um eine effiziente Suche zu ermöglichen. Das Unterbrechen des Nutzers, bevor dieser seine Frage vollständig formuliert hat, sollte unbedingt vermieden werden.

Aktives Zuhören bildet die Grundlage eines erfolgreichen Auskunftsgesprächs. In dieser Phase sollte die Bibliothekarin noch keine Suchstrategie entwickeln oder eigene Assoziationen zum Thema bilden, um den Nutzer nicht vom Thema abzulenken. Offene Fragen, wie "Bitte erzählen Sie mir etwas mehr über das Thema..." oder "Welche zusätzlichen Informationen können Sie mir über... geben?", ermutigen den Nutzer zur detaillierten Erklärung seines Informationsbedarfs. Das Wiederholen der wichtigsten Inhalte bestätigt die Frage und gibt dem Nutzer die Möglichkeit, Korrekturen vorzunehmen. Eine weitere Technik sind neutrale Fragen, die neben dem Informationsbedarf auch die Situation des Nutzers ermitteln helfen. Diese Fragen sollten jedoch vorsichtig eingesetzt werden, da sie die Privatsphäre berühren können. Ein Beispiel hierfür ist: "Erklären Sie mir ein wenig, in welchem Zusammenhang die Information für Sie wichtig ist." Geschlossene Fragen, wie "Haben Sie schon im Katalog gesucht?", sollten zu Beginn vermieden werden, da sie den Nutzer belasten und verunsichern können.

Die Evaluierung von Auskunftsdiensten erfolgte früher hauptsächlich mittels verdeckter Tests, die vor allem zwischen den 1960er und 1980er Jahren eingesetzt wurden. Dabei lag der Fokus auf der Korrektheit der Antwort. Die Testfragen, meist einfache bis mittelschwere Fakten- oder bibliografische Fragen, wurden telefonisch oder persönlich gestellt und sollten mit dem vorhandenen Bestand der Bibliothek beantwortbar sein. Die Methode wurde jedoch kritisiert, da sie einen zu eingeschränkten Blickwinkel auf die Auskunftssituation bietet. Hernon und McClure sowie Durrance bemängeln die ausschließliche Fokussierung auf die korrekte Antwort. Die Nützlichkeit der Antwort für den Nutzer wird nicht ausreichend berücksichtigt, da eine Testperson ohne persönlichen Bezug zur Frage die Nützlichkeit anders beurteilt als ein realer Nutzer. Die zwischenmenschlichen Fähigkeiten der Bibliothekarin, das räumliche Umfeld und die Interviewkompetenz bleiben unberücksichtigt, obwohl diese Faktoren die Qualität der Antwort und die Bereitschaft zur Wiederkehr beeinflussen. Die Methode erfasst nicht die Zusammenhänge zwischen Ergebnissen und Ursachen, was die Verbesserungsmöglichkeiten einschränkt. Die Studie zeigt auf, dass bei dieser Methode nur etwa die Hälfte der Fragen richtig beantwortet werden konnten.

Im Gegensatz zu verdeckten Tests bieten Benutzerumfragen den Vorteil, das reale Verhältnis verschiedener Fragetypen zu erfassen und so ein umfassenderes Bild der Auskunftssituation zu liefern. Verdeckte Tests konzentrierten sich oft auf Faktenfragen, die aber nur einen kleinen Anteil der realen Anfragen darstellen. Benutzerumfragen ermöglichen es außerdem, Störfaktoren, wie z.B. die Nicht-Auffindbarkeit eines Buches, gemeinsam mit dem Nutzer zu besprechen, was zu mehr Verständnis führt. Ein Problem bei Benutzerumfragen ist die geringe Teilnahmebereitschaft, besonders bei schriftlichen oder Email-Befragungen. Jo Bell Whitlach vermutet, dass die "schweigende Mehrheit" deutlich andere Ergebnisse zeigen würde. Eine Studie von Pauline Shostack zum Auskunftsservice AskERIC zeigt, dass meist nur positiv oder negativ motivierte Nutzer an Umfragen teilnehmen. Zusätzlich sinkt die Antwortrate innerhalb weniger Jahre deutlich, was auf die zunehmende Email-Flut zurückzuführen sein könnte.

Im Sommersemester 2003 führten Studenten der FH Köln eine Evaluierung der Email-Auskunft der Deutschen Internetbibliothek (DIB) durch. Sie gaben sich als Kinder, Schüler oder Erwachsene aus und stellten Fragen von eigenem Interesse, um die Qualität der Antworten zu testen. Das Ergebnis war überwiegend positiv, jedoch wurden in einigen Fällen Kritikpunkte geäußert. Der angegebene Bearbeitungszeitraum von 24 Stunden wurde nicht immer eingehalten. Die Sprachwahl war nicht stets an das Profil des Fragenden angepasst und die Gliederung der Antwort erschien manchmal unlogisch. Diese Evaluierung zeigt, dass auch bei einem im Großen und Ganzen positiven Ergebnis Verbesserungsbedarf besteht und auf Details wie die zeitnahe Beantwortung und die klare Strukturierung der Antwort geachtet werden muss. Die Studie betont die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Evaluierung der Auskunftsdienste, um die Qualität und Nutzerzufriedenheit zu optimieren.

Die Evaluierung von Auskunftsdiensten erfolgte in der Vergangenheit hauptsächlich mittels verdeckter Tests, die sich auf die Korrektheit der Antwort konzentrierten. Diese Methode wird jedoch kritisiert, da sie wichtige Aspekte wie die zwischenmenschliche Interaktion, das räumliche Umfeld und die Interviewkompetenz der Bibliothekarinnen außer Acht lässt. Die Studien von Joan Durrance und anderen zeigen, dass diese Faktoren maßgeblich die Nutzerzufriedenheit und die Bereitschaft zur erneuten Inanspruchnahme des Dienstes beeinflussen. Verdeckte Tests erwiesen sich als ungeeignet, Zusammenhänge zwischen Ergebnissen und Ursachen zu identifizieren, da sie einen zu eingeschränkten Blickwinkel auf die Gesamtsituation bieten. Die Fokussierung auf Faktenfragen, welche nur einen geringen Anteil der realen Anfragen ausmachen, stellt eine weitere Schwäche dar. Benutzerumfragen bieten im Gegensatz dazu den Vorteil, das reale Verhältnis verschiedener Fragetypen zu erfassen und Störfaktoren gemeinsam mit dem Nutzer zu besprechen, was zu einem besseren Verständnis der Situation führt. Trotzdem ist die geringe Resonanz bei schriftlichen oder Email-Befragungen ein Problem; Jo Bell Whitlach vermutet, dass die „schweigende Mehrheit“ deutlich andere Ergebnisse liefern würde.

Die Evaluierung der Email-Auskunft der Deutschen Internetbibliothek (DIB) durch Studenten der FH Köln zeigte überwiegend positive Ergebnisse. Kritisiert wurden jedoch die nicht immer eingehaltene Bearbeitungszeit von 24 Stunden, die nicht immer nutzeradäquate Sprachwahl und die teilweise unlogische Gliederung der Antworten. Die Studie von Sheldrick Ross und Nilsen aus dem Jahr 2000 sowie die Ergebnisse der vorliegenden Evaluierung zeigen, dass das Internet als Informationsquelle im Auskunftsdienst noch nicht ausreichend genutzt wird. Oft wird angenommen, dass die Nutzer selbst über die nötige Kompetenz verfügen, im Internet zu recherchieren. Dies ist jedoch nicht immer der Fall, besonders da viele Nutzer nur laienhafte Kenntnisse im Beurteilen der Glaubwürdigkeit von Quellen besitzen. Die Bibliothekarinnen müssen daher mit ihrem Fachwissen unterstützen und den Nutzer im Auskunftsinterview bei der Definition seines Informationsbedarfs helfen. Der verstärkte Einsatz des Internets als Informationsquelle wird empfohlen, wobei die Nutzerkompetenz und die Glaubwürdigkeitsbeurteilung von Online-Quellen zu berücksichtigen sind.

Die Ergebnisse der Evaluierungen zeigen einen klaren Verbesserungsbedarf im Bibliotheksauskunftsdienst. Die Freundlichkeit wird zwar überwiegend positiv bewertet, muss aber weiter ausgebaut werden. Besonders im Bereich der digitalen Auskunft ist mehr Aufwand notwendig, um einen freundlichen Eindruck zu vermitteln. Die Auffindbarkeit der Email-Auskunft auf den Bibliotheks-Homepages muss verbessert werden; der Einsatz von kurzen Texten und Icons wird empfohlen. Ein einfaches Web-Formular steigert die Bereitschaft, Fragen abzuschicken. Die Interviewkompetenz der Bibliothekarinnen sollte geschult werden, um den Informationsbedarf des Nutzers besser zu erfassen. Der Einsatz des Internets als Recherchequelle muss verstärkt werden und die Nutzer sollten in die Suchstrategie einbezogen werden. Das Stellen von Follow-Up-Fragen ist wichtig, um die Zufriedenheit zu überprüfen und die Bereitschaft zur Wiederkehr zu erhöhen. Hermann Rösch betont den Verbesserungsbedarf besonders bei kleineren Bibliotheken in Bezug auf die Email-Auskunft und den Umgang mit eingehenden Mails.